Por: Club de Vendedores
¿Por qué el manejo de objeciones te ayudará a triplicar
tus ventas?
Existe una estadística
de tipos de compradores muy significativas. Un 5% de las personas que preguntan
por nuestros productos o servicios, siempre nos va a comprar sí o sí, porque
necesita el producto y ya tiene información suficiente como para tomar una decisión.
Otro 5% jamás nos va a comprar, ya sea porque no necesita comprar el producto,
o porque no forma parte de nuestro segmento de mercado (ejemplo: un hincha de
Barcelona jamás se compraría una camiseta del Real Madrid). Existe un 20% de
las personas que quiere pero no puede comprarnos el producto y otro 20% que
puede pero no quiere en ese momento comprarnos el producto.
Veámoslo de manera
gráfica.
Dominando el manejo de
objeciones, vamos a lograr expandir
nuestro nivel de ventas de un 25% (un 5% que sí compra más un 20% que
quiere el producto) a un 75% de probabilidad de cierre (aumentando la población
objetivo). Este 50% de población, con el manejo de objeciones vamos a lograr
que nos puedan comprar.
La actitud correcta
para manejar las objeciones.
Las objeciones no hay
que manejarlas como un rechazo, como un no directo a nuestro producto o
servicio. Es más, las objeciones hay que manejarlas como el comienzo de nuestro
proceso de ventas.
Cuando un cliente
manifiesta una objeción, los vendedores promedios se retiran de la venta, se
desaniman y dan por perdida la venta. En cambio, los vendedores excelentes
cuando reciben una objeción, se alegran porque el proceso de la venta recién
comienza.
Ya que cuando un cliente
no dice nada acerca de nuestra presentación y sólo atina a asentir con la
cabeza y estar de acuerdo en todo, la venta está desde ya perdida. En cambio,
cuando un cliente empieza a preguntar, a buscar más explicaciones, a manifestar
objeciones, es el momento adecuado en el que nos acercamos a la venta.
Por tanto, deje de
pensar la objeción como una pesadilla, como un dolor de cabeza. La objeción no
es algo a lo que hay que tenerle miedo, al contrario, es una parte importante
en el proceso de ventas.
Alégrese cuando llega
una objeción, bríndele la bienvenida. Una objeción no es un rechazo,
¿Qué es una objeción?
Alégrese cuando llega
una objeción bríndele la bienvenida. Una objeción no es un rechazo, una
objeción es una señal de compra. Y para ser más claros en la definición:
“Una objeción es una solicitud de más información”
No hay ventas sin
objeciones. El cliente toma la decisión de compra después de resolver varias
objeciones. Las objeciones son sólo preguntas expresadas por el cliente de
diferente manera.
Debemos estar atentos a
las palabras que nos dicen nuestros clientes e interpretarlos de manera
correcta.
Por ejemplo, si un
cliente nos dice “Tu producto está demasiado caro, es demasiado costoso”. En
realidad te está diciendo, “por favor dígame como puedo justificar los costos
que voy a asumir versus los beneficios que usted me está dando”.
Cuando un cliente te
dice: “lo puedo comprar más barato en otra parte”, en realidad te está
preguntando: “Por qué debo comprarle a usted, cuál es la ventaja de su producto
o servicio, respecto de los demás”.
Si estás vendiendo un producto
tangible, “no me gusta el color”, en realidad te está preguntando, “qué otros
colores tiene”.
Si el cliente te dice,
“déjeme pensarlo”, en realidad te está diciendo, “aún no me ha dado suficiente
información para que yo tome una decisión de compra”.
Si el cliente te dice,
“quiero pensarlo más”, en realidad te está diciendo, “aún no estoy convencido”.
¿Qué te parece las
diferentes maneras de interpretar las diferentes maneras de manejar las
objeciones?
¿Cómo manejar una
objeción?
Lo primero que tenemos
que hacer cuando un cliente no manifiesta una objeción es asentir, manifestar estar de acuerdo. Es decir, aceptar, asumir.
Luego, manifestamos con
nuestro lenguaje corporal estar de acuerdo, sonreír, dar las gracias y
responder a la objeción.
Pero antes, debemos
recordar la ley de los 6. Esta ley nos dice que: “no existe más de 6 objeciones
que un cliente nos pueda manifestar”. Es decir, de todos nuestros clientes
potenciales, de todo el universo de posibles compradores, entre todos ellos, y
aunque lo digan de diferentes maneras, ellos no manifestarán más de seis
objeciones. Sólo te encontrarás con seis tipos de objeciones, seis motivos para
pedir más información.
Esa ley es muy buena
para nosotros, ya que como vendedores nos vamos a preocupar solamente de
identificar esas seis objeciones, escribir las posibles respuestas,
memorizarlas, interiorizarlas, ensayarlas hasta que te salga natural.
Si en tu industria te
encuentras con la objeción: es muy caro, lo tengo que consultar con mi esposa,
lo tengo que pensar. Por cada objeción, enumeras las respuestas lógicas y
emocionales a estas objeciones.
Para poner en práctica
este consejo, podemos tener a mano nuestra “libreta de objeciones”. En una
columna, anotamos las objeciones de nuestros clientes, en la siguiente columna,
escribimos la respuesta que hemos dado y en la última columna escribimos las
respuestas ideales a dichas objeciones que nos planteamos decir cuando se
presente una próxima oportunidad.
Luego de asentir,
sonreír, el siguiente paso es identificar si lo que dice el cliente es una
objeción real o se trata de una excusa, condiciones o simplemente es una
mentira.
El siguiente paso para
manejar una objeción, es escucharla atentamente. Muchas veces como vendedores
que llevamos años en la industria, caemos en prejuzgar al cliente, y en base a
su respuesta, desestimar la venta o encuadrarlo en una clasificación
equivocada. Lo que debemos hacer es asumir una actitud de aprendiz, escuchar
sinceramente la objeción y luego realizar una pregunta para aclarar mejor la
situación y entender mejor la pregunta del cliente.
Por ejemplo, si el
cliente nos dice que: “su producto es caro”. Nosotros como vendedores le
decimos: “¿por qué le parece caro? ¿Respecto de qué le parece caro? El cliente,
al ir respondiendo esas preguntas inclusive él mismo se irá respondiendo a las
objeciones.
Otra técnica que ayuda a
preparar el ambiente para responder las objeciones, es felicitar al cliente por
la pregunta. Alábelo ya que de esa manera, el cliente se sentirá cómodo para manifestar
todas sus objeciones.
Como vendedores
profesionales, no debemos evitar las objeciones. Al contrario, debemos motivar
la aparición de las objeciones. Grábese como uno de los principios de las
ventas: el cliente siempre va a tener objeciones, otra cosa es que no lo diga.
Hay objeciones implícitas que como vendedores profesionales, debemos hacerlas
explícitas.
No dejes que el cliente
se vaya sin que éste haya puesto a la mesa las objeciones.
Otra forma de manejar
las objeciones es utilizando la prueba social. Esto significa, apoyarnos con
historias, testimonios de otras personas que pensaban, creían y tenían las
mismas objeciones que el cliente manifiesta actualmente. Y contar también como
luego, estos mismos clientes les fue mejor después de haber adquirido tu
producto.
La siguiente manera de
contestar a las objeciones es proporcionando evidencias: estadísticas,
gráficos, revistas, datos de internet. Muchos vendedores que no utilizaban la
tecnología, pedían a sus clientes que les escriban cartas dando testimonios de
cómo se sienten después de haber comprado el producto. Hoy, basta con que un
cliente nos mande una nota de voz por whatsapp, o que nos filme un video y ya
podemos tener una bitácora de testimonios de clientes satisfechos.
Otra forma de proporcionar
evidencias para responder las objeciones es la técnica del “Tablero de
objeciones” propuesto por Jurgen Klaric. Esta técnica consiste en tener un
tablero en nuestra oficina, en el que se vayan acumulando todas las evidencias:
artículos, reportes, etc. Que vayan dirigidas explícitamente a tratar de
responder a las objeciones más frecuentes de nuestros clientes.
El último punto a tener
en cuenta para manejar las objeciones es buscar
el obstáculo clave o también llamado el factor limitador. Recuerda, en el
anterior video hablamos de que existen botones emocionales que debemos usar
durante nuestra presentación de ventas. Dijimos también que de todos ellos,
había uno especialmente poderoso que movilizaba la decisión de compra del
cliente.
De la misma manera,
cuando abordamos el manejo de objeciones, hay un obstáculo clave, hay un factor
limitante que no le permite comprar nuestro producto o servicio. Es un pequeño
obstáculo mental. Si nosotros logramos responder a ese obstáculo clave, y
logramos brindar una respuesta contundente y abrumadora a esa objeción,
habremos logrado la venta.
Entonces, no se trata de
responder a una objeción, sino que debemos identificar ese obstáculo clave, la
objeción principal y responder de manera clara ha dicha objeción. Luego de
haber realizado este paso, ten por seguro que la venta será tuya.
A continuación, vamos a
ver los diferentes tipos de objeciones, las objeciones más frecuentes que
suelen manifestarnos y cómo vamos a responder cada una de las diferentes
objeciones.
Tipos de objeciones y
cómo responder a cada una de ellas.
Déjeme pensarlo
Esta objeción es una de
las más difíciles, porque prácticamente nos deja paralizados cuando la
escuchamos. Y lamentablemente, es cada vez más utilizada por los compradores,
porque ya conocen los buenos resultados que han obtenido al decir esta
objeción. Aquí brindamos una alternativa para responder a esta objeción.
Si el cliente nos dice,
déjeme pensarlo. Lo primero que hacemos es, asentir. “Estoy totalmente de
acuerdo, en que usted se tome su tiempo para pensarlo, una decisión como ésta,
requiere que las cosas estén claras”. Luego realizamos preguntas de aclaración:
“permítame preguntarle ¿tiene usted alguna duda? ¿Puede ser alguna duda
respecto del precio, del producto o del servicio? Y escuchamos lo que el
cliente tiene para decirnos.
Lo que no debemos hacer
es ¿Cuánto tiempo necesita para tomar la decisión? Ya que le dábamos al cliente
un espacio, para que el cliente se vaya sin manifestar su objeción.
Si no hemos podido hace r que el cliente manifieste sus objeciones,
debemos continuar con elementos adicionales de nuestra presentación de ventas:
precio promocional, oferta, escasez, etc.
Tengo que consultar con
mi esposa
Para esta objeción
utilizamos los pasos para manejar las objeciones. Primero asentimos. Luego
alabamos la decisión del cliente y decimos: “de acuerdo, se trata de una
decisión muy importante para la familia”. Y luego utilizamos una técnica
especial con la siguiente pregunta:
¿Qué pasaría si su
esposa dice que no? Si él te dice igual lo compraría, entonces le dices que
empecemos de una vez. Luego si te dice que no, podríamos tratar de agendar una
cita para hablar con la esposa y con el cliente potencial.
El producto es demasiado caro
Los pasos son los
siguientes. Primero, asentir-sonreír-agradecer. Luego realizar preguntas de
aclaración: ¿Por qué le parece caro? ¿respecto de qué le parece caro?
¿comparado con qué le parece caro el producto?
Luego, procedemos a
escuchar lo que el cliente tiene para decirnos mientras él mismo con sus
respuestas, aclara sus objeciones. Y después pasamos a responder las objeciones
utilizando las técnicas de prueba social, testimonios, historias y evidencias.
En este momento estamos trabajando con otro proveedor
Pasos para responder a
esta objeción:
-
Asentir, sonreír y
agradecer.
-
Le respondemos con
esta pregunta contundente: ¿Qué pasaría si por x-y-z motivo su proveedor no le
cumple el pedido? ¿No cree usted que es bueno tener una segunda opción?
-
Esperamos que el
cliente responda y continuamos con nuestra presentación de ventas, haciendo
referencia a la historia de un cliente parecido y cómo se convirtió en nuestro
cliente.
No tengo tiempo, o no tengo presupuesto.
Con
ellos, trabajamos en seguir agregándole valor hasta que cumplan los requisitos
para calificar como clientes.
Fin
de la presentación.
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