En el sector de la mediación de seguros esta últimamente de moda esta palabra, aunque no es exclusiva de nuestro sector ya que se puede aplicar a la parte comercial de cualquier sector, es decir a la relación con los clientes, la experiencia del cliente.
En los últimos días ha estado de moda hablar de la omnnicanalidad en las Corredurías de Seguros, he leído algunos artículos al respecto y he asistido algún evento donde era una parte del mismo.
Voy a tratar de explicarlo paso a paso:
Tiene que ver mucho con los nuevos hábitos de compra de los actuales clientes.
Actualmente la tecnología a través de una revolución tranquila, está cambiando la distribución de seguros y transformado como los consumidores se relacionan con los seguros y sus canales de distribución.
Los retos actuales para un Corredor de Seguros son:
· Conectados
· Agiles
· Analíticos
Y deben tener en cuenta tres conceptos claves:
1.- Visión completa de cliente (Propuesta de Valor)
2.- Comunicación personalizada y adaptada al momento.
3.- Vinculación continuada.
¿Estáis preparados para estos cambios?
¿Cuál es el concepto de Omnicanalidad?
Empecemos por definir cada uno de los canales
· Tradicional o Unicanal
El cliente experimenta un único punto de contacto, por lo tanto la correduría de seguros solamente ofrece al cliente un único punto de contacto.
El cliente solamente puede llamar o personarse en la oficina de la Correduría para realizar gestiones. Por lo tanto existe escasez de puntos de contacto.
· Multicanal
El cliente experimenta varios puntos de contacto de forma independiente, por lo tanto se ofrecen varios canales (puntos de contactos) aislados entre sí. Como pueden ser la propia oficina, email, teléfono móvil, ordenador, Tablet etc.
El cliente tiene varios modos de contactar con la correduría para realizar una gestión pero no sabe que canal utilizar.
· Cross-Channel
El cliente experimenta varios puntos de contacto para un mismo proceso, la correduría ofrece al cliente varios puntos de contacto con una estrategia unificada, que a su vez trabajan de forma aislada.
El cliente tiene varios modos de plantear un problema y los usa indistintamente.
La correduría ofrece varios canales y aunque tiene una estrategia unificada no comparte datos entre canales.
· Omnicanal
El cliente experimenta una relación con la marca y no con el canal, por lo tanto la correduría ofrece una experiencia unificada a sus clientes.
El cliente tiene varios modos de interactuar con la correduría y los usa indistintamente.
La correduría de seguros ofrece varios canales, tiene una estrategia unificada y comparte datos entre canales.
Por lo tanto el objetivo final de una estrategia Omnicanal debe ser ofrecer al cliente un servicio excepcional independientemente del punto de contacto.
Centrarse en el cliente
• En la era digital, las personas son el canal. No se les posee o alquila. No se les puede controlar, tan solo se les puede servir y dar apoyo.
Experiencia de cliente
• El cliente debe experimentar un recorrido consistente y sin fricciones sea cual sea el camino que adopte
Por lo tanto para aplicar una estrategia Omnicanal debemos tener una sola base de datos que una a todos los canales, es decir donde cada uno de los canales va a buscar información.
Una ventaja importante es el servicio al cliente, ya que se ponga en contacto por cualquier canal, puede ser atendido por esta canal o por que el cliente prefiera.
¿Qué deberíamos tener en cuenta para implantar una estrategia de omnicanalidad?
1 El cliente es el canal
2 Procesos
3 Implementación de herramientas tecnológicas
4 Cambio cultural en la organización
5 Tener en cuenta a los intermediarios
Omnicanalidad es, por tanto, interacciones, canales, relación o movilidad pero es, por encima de todo…EXPERIENCIA CLIENTE
La transformación digital es una realidad en las Corredurías de Seguros, que como empresas deben adaptarse si quieren ser competitivas.
El sector de la mediación de seguros ha evolucionado, pasando del negocio tradicional al multicanal y, posteriormente, al omnicanal.
El cliente ha cambiado, es más exigente y quiere soluciones inmediatas. El entorno digital ha eliminado barreras de entrada y el cliente tiene más poder que nunca, ya que dispone de toda la información que necesita a sólo un clic.
La fase actual pasa por unificar todos estos canales y crear un negocio omnicanal, donde se pueda traspasar la información de un canal a otro, a tiempo real, para ofrecer una mejor experiencia de compra.
El problema que nos encontramos en la actualidad, es que muchas corredurías de seguros no disponen de bases de datos ricas en información, ni son capaces de trabajar adecuadamente la información disponible.
La omnicanalidad no debe girar sobre la tecnología sino sobre la estrategia de negocio. Muchas veces se pretende que la tecnología rellene el espacio que la estrategia no cubre y esa no es la solución
En un modelo multicanal, el foco se centra en el canal como comunicador entre el cliente y la Correduría de Seguros para unas transacciones determinadas. Sin embargo, en una estrategia omnicanal, el foco se centra en el cliente.
La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.
¿Mi correduría como organización está preparada?
En la actualidad existe tecnología y aplicaciones tanto de procesos como de marketing, pero mi pregunta es la siguiente
¿Existe voluntad y recursos en las pymes Corredurías de Seguros a corto plazo para acometer estratégicamente el proceso de Omnicanalidad como empresas de mediación de seguros?
Te agradecería que fueras al área comentario y compartiera tu opinión o reflexión al respecto de este post. Gracias
Tu amigo
Francisco López
