“Trece Pasos para Enfrentar con Éxito Situaciones de Conflicto”.

Conflicto es la ocurrencia inesperada de un evento crítico, cuyo manejo puede cambiar la percepción positiva que un cliente debe tener de la organización. Si alguien expresa agresión física o verbal hacia el recurso humano de la corporación, quiere decir que una serie de factores lo han llevado a ser intolerante.

Actuar sin un plan preestablecido es contraproducente: las respuestas pueden ser ineficaces y negativas para la imagen de la organización. Por eso, es necesario seguir los siguientes pasos:

1. Escuchar atentamente al cliente, luego de oír el reclamo, haga comentarios que demuestren que escucho con atención. Asegúrese de que el cliente reciba una explicación que satisfaga sus requerimientos.
2. Muestre empatía con la situación. Sea cortes y servicial.
3. Realice preguntas que exijan un razonamiento lógico de parte del cliente, para que descerque su frustración.
4. Escuche atentamente hasta que el cliente esté calmado. No repita preguntas.
5. Mantenga una posición neutral ante situaciones de conflicto. La agresión del cliente no es en su contra; usted es el vínculo de transmisión del problema.
6. Si se dificulta el control inmediato de la situación, invite al cliente a un área neutral y busque apoyo de su supervisor.
7. Cuanto más rápido actué menor será el impacto del incidente.
8. Controle su lenguaje y posición corporal. El mensaje debe ser de respeto y atención.
9. Demuestre atención. Mantenga contacto visual con el cliente. Refleje preocupación e interés por resolver el problema.
10. Identifique el problema rápidamente.
11. Si cometió un error asuma su responsabilidad y solicite disculpas.
12. Aunque el error lo haya cometido otro departamento de la empresa, no lo traslade a esa área.
13. Realice declaraciones sinceras y positivas. Intente hacer sentir mejor al cliente a través del dialogo, que se marche satisfecho.

“Lenguaje Gestual”

 

Cuando hablamos con un cliente, solo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras.

Los investigadores han estimado que entre un 60 y 70 % de lo que comunicamos, se hace mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, miradas, y expresión.; en síntesis el lenguaje del cuerpo.

Nuestras emociones se ven influidas por otras personas sin necesidad de decir una sola palabra, pues puede bastar una determinada postura, mirada y gesticulación para hacernos sentir incómodos, nerviosos, o enfadados, o bien alegres, joviales, y optimistas. Por supuesto, esto no quiere decir que nuestro interlocutor vaya a captar toda la información que estamos transmitiendo; el grado en que lo haga dependerá de lo bueno que sea a la hora de interpretar este lenguaje y de la atención que nos esté prestando.

Una vez iniciada una conversación es mucha la información que podemos obtener de nuestro interlocutor si sabemos prestar atención al lenguaje de su cuerpo. Los ojos tienen una gran importancia y es mucho lo que podemos decir con ellos. No es extraño, por tanto, escuchar expresiones como “hay miradas que matan” o “tenía una mirada de hielo”. Hay miradas burlonas, miradas iracundas, miradas de sorpresa e incluso miradas veladas.

Al escuchar, miras atentamente a los ojos de tu interlocutor para demostrarle interés y atención, mientras que la otra persona suele desviar a menudo la mirada cuando te habla. Si nos miran fijamente al hablarnos es fácil que nos pongamos nerviosos, sobre todo porque aparecerá el dilema de sostener durante demasiado tiempo una mirada, frente a desviar los ojos, algo que puede ser interpretado como falta de interés.

Después, cuando te dispones a tomar la palabra, desvías la mirada un instante, justo antes de empezar a hablar, para ver que te dispones a dar una respuesta considerada y meditada. Por supuesto, la persona con la que hablas no es consciente de todo esto, pero a un nivel sutil está captando todos estos mensajes y probablemente tiene ya una impresión bastante favorable de ti.