Conflicto es la ocurrencia inesperada de un evento crítico, cuyo manejo puede cambiar la percepción positiva que un cliente debe tener de la organización. Si alguien expresa agresión física o verbal hacia el recurso humano de la corporación, quiere decir que una serie de factores lo han llevado a ser intolerante.
Actuar sin un plan preestablecido es contraproducente: las respuestas pueden ser ineficaces y negativas para la imagen de la organización. Por eso, es necesario seguir los siguientes pasos:
- Escuchar atentamente al cliente, luego de oír el reclamo, haga comentarios que demuestren que escucho con atención. Asegúrese de que el cliente reciba una explicación que satisfaga sus requerimientos.
- Muestre empatía con la situación. Sea cortes y servicial.
- Realice preguntas que exijan un razonamiento lógico de parte del cliente, para que descerque su frustración.
- Escuche atentamente hasta que el cliente esté calmado. No repita preguntas.
- Mantenga una posición neutral ante situaciones de conflicto. La agresión del cliente no es en su contra; usted es el vínculo de transmisión del problema.
- Si se dificulta el control inmediato de la situación, invite al cliente a un área neutral y busque apoyo de su supervisor.
- Cuanto más rápido actué menor será el impacto del incidente.
- Controle su lenguaje y posición corporal. El mensaje debe ser de respeto y atención.
- Demuestre atención. Mantenga contacto visual con el cliente. Refleje preocupación e interés por resolver el problema.
- Identifique el problema rápidamente.
- Si cometió un error asuma su responsabilidad y solicite disculpas.
- Aunque el error lo haya cometido otro departamento de la empresa, no lo traslade a esa área.
- Realice declaraciones sinceras y positivas. Intente hacer sentir mejor al cliente a través del dialogo, que se marche satisfecho.
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