Medirse con uno mismo.

Medirse con uno mismo.

En una carrera de caballos había un jinete que cuando llegaba la recta final comenzaba a voltear hacia los lados y atrás para ver a los otros equinos y jinetes su récord no era nada bueno un día el preparador le dijo supérate no terminas ante el contrario sino ante ti mismo un jinete corre mejor cuando intenta convertirse en su propio adversario la anterior consideración psicológica es aplicable a la venta de seguros en la vida del intermediario como en el deporte competimos no sólo con nuestros adversarios naturales la competencia también lo hacemos con las adversidades y los propios límites que nosotros mismos nos establecemos tener conciencia de nuestra capacidad de resistencia y superación es en definitiva conocer nuestra propia efectividad la seguridad en nosotros mismos es una amalgama entre nuestra personalidad la empresa que representamos como agente o corredor así como la calidad de sus productos y servicios fe en nosotros y confianza en lo que ofrecemos son factores claves en las ventas exitosas practicar constantemente el examen de conciencia sobre la forma como estamos actuando no se puede conducir a medirnos con nosotros mismos recapacitar y reorientar el comportamiento puede ser una de las llaves para el triunfo.

Factores para una venta efectiva de seguros.

Factores para una venta efectiva de seguros.

la gestión efectiva de ventas que realiza todo productor de seguros que está conformada por una serie de elementos son importantes algunos de ellos que puede contribuir al éxito de la gestión son:

Cartera: hacer un análisis cualitativo y cuantitativo de todas las operaciones de seguros por las cuales percibo comisiones en este análisis se pueden ver entre otras cosas número de clientes volumen de primas comportamientos o tendencias de mi cartera tendencia hacia algún producto en particular tipo de actividad que realiza cada uno de mis clientes a fin de evaluar la factibilidad de ofrecerles algún otro tipo de seguro siniestralidad.

Persistencia: evaluación del índice o porcentaje de mi cartera que no es renovada año tras año y su repercusión en el volumen de mis comisiones así como del tiempo que debe invertir para recuperar lo perdido este examen nos llevará a establecer correctivos y planes de acción tendientes a minimizar el efecto negativo en nuestra gestión de ventas.

Siniestralidad: al evaluar el índice de siniestralidad de nuestra cartera es posible que una conclusión correctivo sea mejor selección de nuestros clientes o bien cambiar la tendencia en el comportamiento de nuestra cartera hacia un producto determinado en el cual está perjudicando su composición es indudable que una alta siniestralidad incide significativamente en la productividad de todo productor de seguros.

Prospección:

el éxito de todo productor de seguros está marcado por el hecho de mantener una fuente fresca y constante de nuevos nombres a los cuales visitar para transformarlos en clientes esa materia prima que son los candidatos o prospectos no debe agotarse nunca.

Capacitación:

mantenerse actualizado en torno a los cambios que se generan en los diferentes productos la aparición de nuevos productos o coberturas los productos que la competencia está comercializando así como el análisis comparativo con los que poseo en mi portafolio de productos y servicios los cambios de tipo económico que afectan a mi región y al país etcétera son algunos de los elementos que mantienen vigente a todo profesional de la producción del seguro.

Evaluación y seguimiento:

tanto la gestión de ventas propiamente dicha como de la organización y planificación de la diferentes situaciones ligadas o relacionadas con nuestra actividad planes de acción contabilidad archivo de clientes estatus de emisión de póliza siniestros pendientes cotizaciones etcétera todos estos elementos contribuyen a una gestión exitosa del productor sin embargo no debemos olvidar al productor como persona cada individuo tiene una forma particular de hacer las cosas de decir lo que siente y piensa tanto a nivel personal familiar como profesional cada uno de nosotros lleva a cabo sus actividades dando lo que normalmente decimos su toque personal este toque personal esa forma particular de hacer y decir esa manera individual que poseemos es la que nos identifica y nos hace ser de alguna manera diferentes unos de otros es decir lo que llamamos nuestro estilo el cual debe incluir una buena dosis de organización la cual incluye entre otras las situaciones antes planteadas

Jorge Luis Cisneros

Escuche más y hable menos.

Escuche más y hable menos.

Escúchame escucha lo que le quiero decir hágame preguntas y escuché mis respuestas déjeme terminar de hablar quiero expresar mi opinión no me interrumpa no pretendo poner palabras en mi boca escúchame quién puede estar pensando así mientras usted habla habla y habla su pareja sus hijos amigos sus empleados y hasta sus clientes tiene idea de cuántas frentes podría perder por no escuchar datos originados en los Estados Unidos indican que los mejores productores de seguros sólo hablan el 20% del tiempo cuando están frente a posibles clientes y ese 20% es dedicado casi exclusivamente a hacer preguntas escuchar activamente es un don que se tiene que desarrollar no nos es natural escuchar más de lo que hablamos sin embargo es la llave al éxito al escuchar consigue información información es poder al hacer buenas preguntas usted aprende de los problemas necesidades actitudes y deseos de sus clientes al escuchar usted está mostrando interés y respeto por la persona esto mejora la opinión que él tiene de usted a la gente le gusta hablar de sí misma imagínese que va al médico y en vez de hacer preguntas él sólo habla y después le da a una receta se sentirá cómodo cómo puede saber qué le molesta si no le hace preguntas y más preguntas mejor los profesionales tales como médicos psicólogos abogados contadores hacen muchas preguntas no pueden recomendar nada hasta tener mucha información CITICORP en los Estados Unidos contrato a mckinsey una famosa empresa de consultores para identificar cuál era la clave del éxito de un banco bac en si estudió el tema y concluyó información en Buenos Aires una aseguradora contrato un reconocido experto de fama internacional el doctor profesor corona para determinar cuál era el elemento crítico al éxito de una operación de seguros la respuesta del profesor fue la información tenga lo claro absolutamente claro como productor su éxito depende de conseguir manejar e interpretar información como la consigue tratándose de información de los clientes haciéndoles preguntas al hacer preguntas y escuchar bien las respuestas crea una imagen de profesionalismo como controlar el proceso de venta una de las reglas básicas de tanto la venta como las negociaciones para ganar hay que controlar lo que ocurre en la reunión muchos ores pretenden controlar la reunión dominando la conversación hablan en la mayor parte del tiempo interrumpen cuando otro quiere decir algo en tienda una cosa al final de todo el que controla la reunión nunca es el que está vendiendo es el cliente él es importante él es el que decides si lo va a escuchar si usted dice que lo quiere escuchar el escuchar a si no por mucho que pretende escuchar no lo está haciendo un ejemplo usted está frente de un nuevo posible cliente y después de presentarse comienza con las siguientes preguntas me permite que le haga unas preguntas qué es lo que más valora de su seguros escuché me puede dar una breve explicación de su negocio escucha cuénteme de su actual aseguradora y su productor escuché que le gustaría cambiar de sus actuales seguros escuchen cuál es su presupuesto anual para seguros escuchan analízalo con esas preguntas quién está en control de la reunión quién establece el tono y elige el temario de la reunión quién está averiguando información importante y desarrollando una relación usted escuchar no es fácil requiere fuerza de voluntad paciencia y práctica pero se escucha más y habla menos tendrá más información una mejor relación personal y mayor probabilidad de convencer al otro en este caso al cliente.

Cliente ideal para Negociar Seguros.

Cliente ideal para seguros.

En realidad, ¿Existe algo parecido al cliente ideal para seguros?

La mercadotecnia afirma que existe un cliente perfecto para cada producto o servicio.

Sin embargo, posiblemente el problema es que pocas veces se utiliza este concepto en el área de seguros.

Mi amigo Alejandro Figueroa escribió hace poco al respecto:

Si no has definido correctamente cuál es tu cliente ideal, no sólo no sabrás reconocerlo cuando te lo encuentres, sino que tampoco sabrás:

·         Dónde buscarlo.

·         Cómo atraerlo.

·         Cuales productos o servicios ofrecerles.

Este “cliente ideal para seguros” tiene características diferentes, dependiendo del producto de seguros que se maneje.

Sobre todo, de las características propias del agente de seguros que lo proyecte.

Para definir quién es tu cliente ideal para seguros, puedes utilizar una técnica como la del “retrato hablado”, con unas diferencias sustanciales.

Toma papel y lápiz y comienza a delinear el perfil de este cliente ideal:

·         ¿Es hombre o mujer? .

·         ¿Cuánto gana?.

·         ¿Dónde trabaja?.

·         ¿Cuáles son sus necesidades y deseos?, etc.

Este puede ser un buen comienzo para delinear a tu cliente ideal objetivo.

Puedes realizar este “retrato hablado” o perfil, de acuerdo al tipo de servicio que pretendes vender.

Si manejas seguro de vida, por ejemplo, tal vez quieras colocarte en la solución de la educación futura de los hijos.

Ahí es donde comienza a tener sentido la técnica.

Quiere decir que buscas:

·         Hombres o mujeres de cierta edad.

·         Que tengan hijos menores a equis edad.

·         Con un ingreso mínimo suficiente.

·         Dedicados a actividades empresariales o laborales o ambas.

Como podrás ver, el perfil comienza a tomar una forma mucho más definida.

Por lo tanto, es sumamente importante que tengas esto claro, ya que así sabrás qué tipo de cliente buscar.

Muy bien, ya sabemos a quién buscamos pero, ¿dónde voy a encontrar al cliente ideal para seguros?

En este caso, no tendrás que ir muy lejos.

El mercado te dice que busques en:

·         Colegios.

·         Escuelas.

·         Asociaciones de padres de familia.

·         Facebook, youtube o linkedin.

Es cuestión de navegar un poco y frecuentar grupos de conversación sobre el tema que buscas.

Visita este tipo de grupos y lentamente, ve dándote a conocer.

Crear una verdadera base de consumidores, es cuestión de paciencia y constancia.

Si en verdad deseas cambiar tus resultados, comienza a realizar una lista de las características que debe poseer tu cliente ideal para seguros.

Asimismo, una vez que lo hayas definido, ve a buscarlo para comenzar a atraerlo y luego ofrecerle tus productos y servicios de manera efectiva.

Autor: Antonio Ortega Masot

En realidad, ¿Existe algo parecido al cliente ideal para seguros?

La mercadotecnia afirma que existe un cliente perfecto para cada producto o servicio.

Sin embargo, posiblemente el problema es que pocas veces se utiliza este concepto en el área de seguros.

Mi amigo Alejandro Figueroa escribió hace poco al respecto:

Si no has definido correctamente cuál es tu cliente ideal, no sólo no sabrás reconocerlo cuando te lo encuentres, sino que tampoco sabrás:

·         Dónde buscarlo.

·         Cómo atraerlo.

·         Cuales productos o servicios ofrecerles.

Este “cliente ideal para seguros” tiene características diferentes, dependiendo del producto de seguros que se maneje.

Sobre todo, de las características propias del agente de seguros que lo proyecte.

Para definir quién es tu cliente ideal para seguros, puedes utilizar una técnica como la del “retrato hablado”, con unas diferencias sustanciales.

Toma papel y lápiz y comienza a delinear el perfil de este cliente ideal:

·         ¿Es hombre o mujer? .

·         ¿Cuánto gana?.

·         ¿Dónde trabaja?.

·         ¿Cuáles son sus necesidades y deseos?, etc.

Este puede ser un buen comienzo para delinear a tu cliente ideal objetivo.

Puedes realizar este “retrato hablado” o perfil, de acuerdo al tipo de servicio que pretendes vender.

Si manejas seguro de vida, por ejemplo, tal vez quieras colocarte en la solución de la educación futura de los hijos.

Ahí es donde comienza a tener sentido la técnica.

Quiere decir que buscas:

·         Hombres o mujeres de cierta edad.

·         Que tengan hijos menores a equis edad.

·         Con un ingreso mínimo suficiente.

·         Dedicados a actividades empresariales o laborales o ambas.

Como podrás ver, el perfil comienza a tomar una forma mucho más definida.

Por lo tanto, es sumamente importante que tengas esto claro, ya que así sabrás qué tipo de cliente buscar.

Muy bien, ya sabemos a quién buscamos pero, ¿dónde voy a encontrar al cliente ideal para seguros?

En este caso, no tendrás que ir muy lejos.

El mercado te dice que busques en:

·         Colegios.

·         Escuelas.

·         Asociaciones de padres de familia.

·         Facebook, youtube o linkedin.

Es cuestión de navegar un poco y frecuentar grupos de conversación sobre el tema que buscas.

Visita este tipo de grupos y lentamente, ve dándote a conocer.

Crear una verdadera base de consumidores, es cuestión de paciencia y constancia.

Si en verdad deseas cambiar tus resultados, comienza a realizar una lista de las características que debe poseer tu cliente ideal para seguros.

Asimismo, una vez que lo hayas definido, ve a buscarlo para comenzar a atraerlo y luego ofrecerle tus productos y servicios de manera efectiva.

Autor: Antonio Ortega Masot

Es esto lo mejor que puede hacer?

Es esto lo mejor que puede hacer?

Un asistente del presidente norteamericano Teodoro Roosevelt le entregó un discurso que el mandatario le había encargado escribir una hora después el presidente lo llamó a su oficina le entregó el discurso y le preguntó ¿es esto lo mejor que puedes hacer? El asistente contestó bueno señor probablemente hay algunos puntos que podría dejar más claros bien contestó rusbult entregándole el discurso para que lo recibiera poco más tarde el asistente regresó con el nuevo discurso el presidente le agradeció la rapidez con que lo había escrito pasó otra hora y rusbel volvió a llamar al asistente lo miró fijamente a los ojos y nuevamente pregunto ¿es esto lo mejor que puedes hacer? así lo pienso señor dudo y dijo pero probablemente debería haberlo nuevamente y asegurarme que todo está claro puede haber un par de puntos que pudiera precisar el asistente salió de la oficina con el segundo proyecto de discurso poco tiempo después regresó el asistente con el tercer borrador y lo entregó al presidente una vez más rusbel pregunto es esto lo mejor que puede hacer en esta ocasión el asistente dijo sí señor es exactamente lo que usted quiere estoy seguro que ahora es un excelente discurso se sentirá satisfecho al presentarlo bien dijo el presidente ahora lo leeré aunque la primera reacción del asistente al escuchar esto fue de molestia dado que Roosevelt no había ni siquiera mira dolor los primeros borradores se dio cuenta un instante después que el presidente ocupado como siempre estaba simplemente había hecho una pregunta que lo obligó a dejar la mediocridad a evaluar su propio trabajo a darse cuenta que lo podía ser mejor la tercera versión es la que debería haber entregado desde un principio al presidente moraleja cuando lleves una póliza a un cliente debes estar seguro de que es tu mejor recomendación para evitar que te la devuelva o rechaze

Hay que ser creativo.

Hay que ser creativo.

La disertación sobre qué hacer en la vida profesional luego de arribar a los 40 años fue abordada en el libro la segunda adolescencia a partir de los 40 de la psicoterapeuta Débora legorreta quien afirma que a partir de esta edad comienzan cambios drásticos emocionales y físicos estos son algunos de los consejos para abordar los cambios en el ámbito laboral sistematiza la búsqueda encontrar oportunidades es un esfuerzo permanente para verlas es preciso mantener la mente alerta y creativa haz lo que te gusta debes ser fiel a tu propósito de encontrar esas zonas oscuras o lo que otros no ven como posibilidad de negocios prepárate adquirir nuevas habilidades no es sólo un imperativo de nuestros tiempos las demandas por estar siempre actualizados es también una oportunidad para explorar nuevos caminos se diferente el éxito en los negocios se sostiene con autenticidad pregúntate si las cosas pudiesen ser de otra manera busca y encontrarás un nicho de soluciones nuevas y diferenciadas detecta el enfoque los negocios conllevan también la precisión en cuanto a quién será el cliente y cuáles son sus necesidades no resueltas no te anticipes las decisiones impulsivas son arriesgadas lo mejor una vez que elijas varias cartas y las coloque sobre la mesa es alinearlas con sus fortalezas y debilidades para elegir las más prometedoras planea una vez definidos los objetivos reales podrás establecer metas y estrategias para alcanzarlos los objetivos y tácticas son el primer paso para diseñar un plan de negocio o tu mapa de ruta que te ayudará a llegar al destino deseado comprueba que tu idea funciona mediante el plan de negocios asegura que has hecho una buena elección es definitivo por supuesto que no antes de ver comprobar si tu idea funciona elabora prototipos y sal a venderlos no puedes detener el tiempo pero si aprovecharlo en su propio beneficio y de aquellos que te rodean nunca es demasiado tarde.

Errores que se cometen en presencia del cliente.

Errores que se cometen en presencia del cliente.

* Hablar de temas que no tienen relación con el objeto de la entrevista.

* No encontrar lo necesario que decir en cualquier momento de la entrevista.

* Hacer pasar al cliente por ignorante.

* No pedir referencias

* No saber sonreír.

* Reírse demasiado sobre todo de las ocurrencias del cliente.

* Descuidar el lenguaje corporal.

* Hablar mal al cliente del personal de su empresa.

* No ser capaz de recordar lo que se trató ante el cliente en reuniones anteriores.

* Hacer caso sólo a una persona cuando en la entrevista hay varias.

* Hablar al cliente de problemas personales.

* no ser capaz de evitar y superar las posibles interrupciones durante la entrevista.

* Criticar a la competencia.

* No hacer que el cliente se sienta protagonista.

* No saber presentarse argumentar o rebatir objeciones.

* Tratar de derrotar al cliente.

* Vacilar en el momento del cierre de la venta.

* No saber encajar un no.

* Dar saltos de incredulidad ante el cierre de una venta.

Errores que se cometen cuando no se está ante el cliente.

Errores que se cometen cuando no se está ante el cliente.

* No atreverte a decir que eres buen vendedor o asesor 

* no preparar las ayudas necesarias para conseguir los objetivos en cada fase de la entrevista 

* No saber planificar las rutas o no ser fiel a la planificación realizada 

* No sabe renovar la cartera de clientes y descuidar las ventas repetitivas 

* No saber mantener tus prioridades y no ser puntual 

* No preparar bien la entrevista y desconocer algún punto de la oferta que se va a presentar 

* No ser capaz de llegar a lo que el cliente desea 

* No tener un esquema definido de entrevista

* No asumir la responsabilidad de lo que sucede en la entrevista de ventas

 * presentarte ante el cliente con aspecto inadecuado

 * No saber elegir los clientes que más te interesan 

* No saber descubrir el potencial de crecimiento de tus clientes

 * No hacer crítica de la propia actuación * no entrenarse para fortalecer puntos débiles

 * No preocuparse de ver que hacen otros vendedores

 * No anotar los datos importantes después de la entrevista

 * No aprovechar las enseñanzas de los clientes

 * No tratar de mejorar cada día y creer que se conoce bien a los clientes

 * desmoralizarse ante una mala racha o vanagloriarse ante una buena 

* No estar al día de lo que sucede en el mercado.

Errores que no debe cometer un asesor de seguros.

Errores que no debe cometer un asesor de seguros.

Aprender de los errores es una técnica interesante en el manual los errores fundamentales El vendedor cuya lectura recomendamos su autor Ángel Luis moraleda recoge y clasifica los errores más frecuentes de los vendedores tanto en presencia del cliente como sus cometidos cuando éste no se encuentre delante es decir antes de conversar con el cliente interpretando los postulados de este libro pensamos que el asesor de seguros tiene 2 cualidades excepcionales para la venta y es que es muy positivo y muy dinámico características que al mismo tiempo son la fuente del error más frecuente que comete la precipitación está se debe a que es demasiado ambicioso y se plantea en un mismo día objetivos en exceso no hay que olvidar que rapidez no es nonimo de eficacia hoy más que nunca el asesor de seguros debe estar en continúa formación en definitiva a de profesionalizarse debe ser mucho más organizado en sus tareas y pensar que su tiempo es oro especialmente porque el recurso de la visita se ha convertido en un tesoro frente a otros canales de distribución como el internet y por ello ha de rentabilizar la y sacarle el máximo provecho la relación con el cliente equivale a la técnica del juego de ajedrez conocer al contrario para adelantarnos a su posición de jugada las recomendaciones que hacemos en este artículo sirve como punto de partida para una buena gestión comercial si los tenemos en cuenta nuestros resultados mejorarán y la satisfacción de nuestros clientes se verá incrementada de forma positiva una vez que se ha tomado buena nota para oír de lo que en este manual se considera el error básico es decir no saber identificar la necesidad final del cliente para presentar siempre la oferta referida a dicha necesidad el autor clasifica los errores en dos partes fundamentales que presentamos en cada uno de los cuadros que a continuación mostramos.

El Arte de Hablar

El Arte de Hablar

Por su permanente contacto con el público creemos conveniente que nuestros amigos agentes de seguros tengan presente que * la forma en que se habla y se comunica será el patrón por el cual se juzga se acepta o rechaza a alguien en función de lo que dice hablar con orden claridad entusiasmo con persuasión con eficacia es siempre una necesidad 90% de la vida consiste en hablar o escuchar sólo 10% en leer o escribir * hay tres clases de oradores a quienes se les escucha a quienes no se puede escuchar y a quienes no se puede dejar de escuchar * además de lo que se necesita decir el cómo se dice es de enorme importancia y en este punto la clave es interesar al que escucha lo que estamos expresando recomendación final importante para un vendedor el elemento más difícil de mayor utilidad y menos apreciado en el arte de la oratoria aplicado a una conversación con un cliente es el silencio la pausa correcta demuestra confianza y reflexión las pausas son un excelente recurso para hacer énfasis y mantener y controlar la atención y debemos recordar qué a veces El que calla otorga voz y pronunciación en el tono es el modo en que se modulan las palabras para expresar alguna emoción puede ser suave dure dulce seco autoritario la altura es el grado entre agudo y grave el primero se asocia con un estado de agitación o alteración el segundo con climas de mesura y afecto el ritmo es la velocidad con la que se expresa la persona el modo de hablar incluye el tono la enunciación la pronunciación el volumen y la corrección de las palabras utilizadas influyen en el aplomo con el que se habla el control de los gestos y el contacto ocular con los interlocutores o el público.

El arte de negociar.

El arte de negociar.

La vida es un eterno negociar a diario las personas buscan trazarse con su pareja con su cliente con su compañero de trabajo y hasta con ellos mismos a fin de obtener el máximo beneficio posible de cualquier acción negociar es un arte es un proceso complejo y completo cuyo resultado depende de la capacidad que tenga cada parte de saber manejar el momento indicado avanzar por etapas y conocer que cada negociación es un caso independiente con elementos muy particulares que lo hacen un reto constante asimismo también se aprende como negociar es necesario estar consciente de que en todo momento entrarán en juego factores emocionales ambientales y de oportunidades que de no saber cómo aprovechar los se podrían perder todos los esfuerzos y los avances logrados Francisco Quevedo economista presidente de qpp y asociados y experto en la materia asegura que para aprender a negociar hay que estar consciente de que este proceso está compuesto por tres fases la primera es el descubrimiento justamente cuando las partes indagan sobre la otra tratan de descubrir el verdadero interés del otro así como los puntos que pueden utilizar para lograr la misión deseada o en su defecto el resultado más beneficioso posible requiere de gran habilidad y de astucia la segunda etapa es el análisis en esta los negociadores evalúan la información disponible acerca de su contraparte y en función de un estudio concienzudo de fortalezas debilidades y oportunidades se perfila el objetivo definitivo o de ambas partes y se tratan de presentar soluciones que arrojen como conclusión un ganar-ganar para ambas partes la tercera y última fase que visualiza Quevedo es la resolución del contenido es decir el resultado del proceso que debe caracterizarse por ser la finalización de una acción pensada estudiada y bien concebida en este punto hay que saber manejar los tiempos y no apresurarse es una jugada de ajedrez que puede llevar al jaque mate del contrario o a la pérdida del juego aprender a negociar es algo fundamental para todo ser humano eso hará que las personas manejen una metodología un proceso y unos tiempos que los convirtieran en individuos capaces de lograr acuerdos con sus vecinos con su pareja o consigo mismos captar cuentas y contratos más grandes atractivos y que representen un mayor reto intelectual y profesional para mantenerlos siempre con un elevado nivel de excelencia.

Tips de negociación, según Francisco Quevedo.

* Al preguntar evite ser prejuicioso o crítico

* no pregunte porque sino para que establezca propósitos e intereses en lugar de causales y razones.

* se pare a la gente de sus emociones de los aspectos duros de negociar pero no los olvide.

* Al negociar comience por definir coincidencias y no divergencias 

* identifica los costos de oportunidad es decir que gana o que pierde la otra parte si no negocia con usted y que pierde usted.

* Hable siempre en términos tentativos en borrador no se apresure.

* Proteja en largo plazo

* Defina reglas de juego amplias pero flexibles.

* Respete en ganar ganar.

* Evite las victorias pirricas y para el auditorio.

Sorprende a tu cliente

Sorprende a tu cliente

La mejor estrategia para estimular el voz a voz y lograr fidelidad de los clientes es ser memorable, hacer cosas positivas e inesperadas. Sorprender, deleitar y enamorar.

Son las pequeñas cosas las que marcan la diferencia. Es mucho más probable que su cliente recuerde esa llamada que le hizo para averiguar sobre el estado de salud de su hijo o para felicitarlo por la nota de prensa en la que lo mencionan, que el último descuento o la mejora en condiciones comerciales.

Finalmente se trata de personas y aun en los mercados más racionales, la opinión personal y el aprecio juegan un papel fundamental. El poder de los detalles radica en su escasez. Estas simples cosas son las que su competencia olvida y es donde usted se diferencia.

1. Envíe notas escritas a mano – En un mundo donde el principal medio de comunicación es el correo electrónico, recibir una nota escrita a mano agradeciendo una reunión, invitando a un evento o simplemente como muestra de aprecio, es algo que simplemente sobresale.

2. Cree un boletín exclusivo para clientes – Los boletines electrónicos son comunes para compartir con la amplia base de suscriptores, pero rara vez se diseñan con contenido exclusivo para clientes. Sorprenda compartiendo información privilegiada.

3. Entregue un kit de bienvenida – Sorprenda entregando un documento impreso o digital donde agradece al cliente por haber seleccionado la empresa y lo feliz que está de poder mostrar en acción todos los beneficios. Incluya la información de contacto de las personas claves y las instrucciones de lo que debe hacer a continuación.

4. Manténgalo informado – Las dificultades y las demoras en los cumplimientos suceden. Sorprenda a su cliente manteniéndolo informado de los avances y progresos.

5. Dele algo inesperado – Imagine su cliente al llegar a su oficina encontrar un libro o una caja de chocolates con una nota que diga “Feliz cumpleaños! Un año más para lograr grandes cosas juntos”. Es curioso como algo tan común como los cumpleaños es tan poco aprovechado.

6. Reúnase periódicamente para revisar resultados – Verifique regularmente que su cliente está obteniendo los resultados que espera al trabajar con su empresa y tome acciones que ajusten el curso.

7. Participe en las redes sociales del cliente – Salúdelo en Linkedin, haga un comentario positivo sobre alguna de la información que publicó en su página de Facebook o el video corporativo que subió a YouTube.

8. Envíe reportes de prensa o artículos – Esté atento a la información en los medios que pueda ser de interés para su cliente. Recorte un artículo y adjunte una nota a mano diciendo “Vi esta información y me parece que le puede interesar”.

9. Envíe regularmente información – Tips, recomendaciones o sugerencias que le ayuden al cliente a sacar mayor provecho de su producto o servicio.

10. Grupos de trabajo entre clientes – Estimule grupos de trabajo y el compartir mejores prácticas entre sus clientes. Los mayores aprendizajes surgen de compartir ideas y experiencias de su propia comunidad. Patrocine una o dos reuniones al año.

11. Elimine la burocracia – Empodere a las personas que están en contacto directo con los clientes para tomar decisiones. Evite la larga secuencia de permisos y autorizaciones, estableciendo parámetros y rangos de movimiento.

12. Comuníquele primero las ofertas y promociones – No permite que sus clientes se enteren por la publicidad o por otra empresa que usted lanzó una promoción o una oferta que le podía interesar. Más aún, cree una comunicación específica informando a clientes actuales de sus novedades antes que al resto del mercado.

13. Sorpréndalo conociendo sus hobbies – Regálele una camiseta de su equipo favorito con el nombre impreso en la parte de atrás y envíesela el día de su cumpleaños o simplemente un día cualquiera con una nota diciendo “Felicitaciones por pasar a cuartos de final!”

14. Esté pendiente del aniversario de su empresa – Toda empresa tiene un año de fundación. Sorprenda a su cliente felicitándolo en el mes respectivo por su quinto aniversario.

15. Cumpla sus promesas – No importa qué tan difícil sea, siempre cumpla sus promesas. Una buena práctica es prometer menos y entregar más. El cliente estará sorprendido por exceder su compromiso.

16. Sea más cercano – Conozca tres cosas de su cliente: su fecha de cumpleaños, su hobbie o pasatiempo favorito y su composición familiar. Cada vez que lo visite ponga especial atención a lo que decora su oficina, aprenderá mucho de su cliente. Si lo tiene como contacto en Linkedin, descubra en dónde estudió o en qué empresas ha trabajado, puede encontrar aspectos comunes.

17. Programe Alertas de Google – Programe el nombre de la empresa del cliente en las Alertas de Google y sea el primero en felicitarlo por su mención en los medios. Incluya también los competidores de manera que esté enterado de los movimientos y cosas que interesen a su cliente.

18. Extienda beneficios de sus aliados estratégicos – Si cuenta con otras empresas aliadas, ofrézcale beneficios adicionales como servicios de cortesía o información interesante sólo por ser su cliente.

19. Deles un número telefónico único – Si bien esto no es para todos los clientes, piense en asignar un número directo y único para sus dos o tres clientes más importantes. No sólo los hará sentir importantes sino que mejorará la

comunicación. Imagínese que en lugar de contestarle “Empresas Acmé ¿en qué le puedo ayudar?” le contesten “Señor García buenas tardes ¿en qué le puedo ayudar?”

20. Responda de inmediato – Cada vez que reciba un correo electrónico de su cliente, contéstele acusando recibo e informándole que dará respuesta lo antes posible. Curiosamente responder, y a tiempo, es algo que sorprende.

21. Prometa menos y entregue más – La mejor forma de sorprender a sus clientes es excediendo sus expectativas, siempre. No prometa de más, sea realista cuando le dice lo que puede esperar y cuando lo puede esperar. Luego vaya más allá y supere la promesa.

22. Deles publicidad gratuita – Promueva su cliente en su página web, presentándolo como un caso de éxito. Más aun, envíe información de su cliente y el artículo que escribió a los medios u otras publicaciones relevantes en la industria.

23. Premie la lealtad – Premie la fidelidad de sus clientes antes que sea demasiado tarde. No espere a que se entere por otros medios que le dio mejores condiciones a otra empresa o que no fue incluido en los beneficios “sólo para clientes nuevos”.

24. Anticípese a sus necesidades futuras – Sus clientes tienen una clara idea hacia dónde va su negocio. Hable con ellos y entérese de sus metas y vea cómo puede ayudarles en ese crecimiento, de ideas y conéctelo con personas que conozca que le podrían ayudar a llegar allá (por supuesto en algunos casos esto incluirá su empresa).

25. Esté allí cuando más lo necesite – Los momentos difíciles son una oportunidad de demostrar el aprecio y el apoyo, más allá de una simple relación comercial. Despachar fuera de horario cuando nadie más lo hace o responder de manera inmediata y sin pedir explicaciones por una garantía puede hacer la diferencia. Cualquiera provee buen servicio cuando las cosas van bien, los verdaderos aliados se conocen en las dificultades.