La mejor estrategia para
estimular el voz a voz y lograr fidelidad de los clientes es ser memorable,
hacer cosas positivas e inesperadas. Sorprender, deleitar y enamorar.
Son las pequeñas cosas las
que marcan la diferencia. Es mucho más probable que su cliente recuerde esa
llamada que le hizo para averiguar sobre el estado de salud de su hijo o para
felicitarlo por la nota de prensa en la que lo mencionan, que el último
descuento o la mejora en condiciones comerciales.
Finalmente se trata de
personas y aun en los mercados más racionales, la opinión personal y el aprecio
juegan un papel fundamental. El poder de los detalles radica en su escasez.
Estas simples cosas son las que su competencia olvida y es donde usted se
diferencia.
1. Envíe notas escritas a
mano – En un mundo donde
el principal medio de comunicación es el correo electrónico, recibir una nota
escrita a mano agradeciendo una reunión, invitando a un evento o simplemente como
muestra de aprecio, es algo que simplemente sobresale.
2. Cree un boletín
exclusivo para clientes – Los
boletines electrónicos son comunes para compartir con la amplia base de
suscriptores, pero rara vez se diseñan con contenido exclusivo para clientes.
Sorprenda compartiendo información privilegiada.
3. Entregue un kit de
bienvenida –
Sorprenda entregando un documento impreso o digital donde agradece al cliente
por haber seleccionado la empresa y lo feliz que está de poder mostrar en
acción todos los beneficios. Incluya la información de contacto de las personas
claves y las instrucciones de lo que debe hacer a continuación.
4. Manténgalo informado – Las dificultades y las demoras en los
cumplimientos suceden. Sorprenda a su cliente manteniéndolo informado de los
avances y progresos.
5. Dele algo inesperado – Imagine su cliente al llegar a su
oficina encontrar un libro o una caja de chocolates con una nota que diga
“Feliz cumpleaños! Un año más para lograr grandes cosas juntos”. Es curioso
como algo tan común como los cumpleaños es tan poco aprovechado.
6. Reúnase periódicamente
para revisar resultados –
Verifique regularmente que su cliente está obteniendo los resultados que espera
al trabajar con su empresa y tome acciones que ajusten el curso.
7. Participe en las redes
sociales del cliente –
Salúdelo en Linkedin, haga un comentario positivo sobre alguna de la
información que publicó en su página de Facebook o el video corporativo que
subió a YouTube.
8. Envíe reportes de prensa
o artículos – Esté
atento a la información en los medios que pueda ser de interés para su cliente.
Recorte un artículo y adjunte una nota a mano diciendo “Vi esta información y
me parece que le puede interesar”.
9. Envíe regularmente
información – Tips,
recomendaciones o sugerencias que le ayuden al cliente a sacar mayor provecho
de su producto o servicio.
10. Grupos de trabajo entre
clientes –
Estimule grupos de trabajo y el compartir mejores prácticas entre sus clientes.
Los mayores aprendizajes surgen de compartir ideas y experiencias de su propia
comunidad. Patrocine una o dos reuniones al año.
11. Elimine la burocracia – Empoderar a las personas que están en
contacto directo con los clientes para tomar decisiones. Evite la larga
secuencia de permisos y autorizaciones, estableciendo parámetros y rangos de
movimiento.
12. Comuníquele primero las
ofertas y promociones – No
permite que sus clientes se enteren por la publicidad o por otra empresa que
usted lanzó una promoción o una oferta que le podía interesar. Más aún, cree
una comunicación específica informando a clientes actuales de sus novedades
antes que al resto del mercado.
13. Sorpréndalo conociendo
sus hobbies –
Regálele una camiseta de su equipo favorito con el nombre impreso en la parte
de atrás y envíesela el día de su cumpleaños o simplemente un día cualquiera
con una nota diciendo “Felicitaciones por pasar a cuartos de final!”
14. Esté pendiente del
aniversario de su empresa – Toda
empresa tiene un año de fundación. Sorprenda a su cliente felicitándolo en el
mes respectivo por su quinto aniversario.
15. Cumpla sus promesas – No importa qué tan difícil sea,
siempre cumpla sus promesas. Una buena práctica es prometer menos y entregar
más. El cliente estará sorprendido por exceder su compromiso.
16. Sea más cercano – Conozca tres cosas de su cliente: su
fecha de cumpleaños, su hobbie o
pasatiempo favorito y su composición familiar. Cada vez que lo visite ponga
especial atención a lo que decora su oficina, aprenderá mucho de su cliente. Si
lo tiene como contacto en Linkedin, descubra en dónde estudió o en qué empresas
ha trabajado, puede encontrar aspectos comunes.
17. Programe Alertas de
Google – Programe el nombre
de la empresa del cliente en las Alertas de Google y sea el primero en
felicitarlo por su mención en los medios. Incluya también los competidores de
manera que esté enterado de los movimientos y cosas que interesen a su cliente.
18. Extienda beneficios de
sus aliados estratégicos – Si
cuenta con otras empresas aliadas, ofrézcale beneficios adicionales como servicios
de cortesía o información interesante sólo por ser su cliente.
19. Deles un número
telefónico único – Si
bien esto no es para todos los clientes, piense en asignar un número directo y
único para sus dos o tres clientes más importantes. No sólo los hará sentir
importantes sino que mejorará la comunicación. Imagínese que en lugar de
contestarle “Empresas Acmé ¿en qué le puedo ayudar?” le contesten “Señor García
buenas tardes ¿en qué le puedo ayudar?”
20. Responda de inmediato – Cada vez que reciba un correo
electrónico de su cliente, contéstele acusando recibo e informándole que dará
respuesta lo antes posible. Curiosamente responder, y a tiempo, es algo que
sorprende.
21. Prometa menos y
entregue más – La
mejor forma de sorprender a sus clientes es excediendo sus expectativas,
siempre. No prometa de más, sea realista cuando le dice lo que puede esperar y
cuando lo puede esperar. Luego vaya más allá y supere la promesa.
22. Deles publicidad
gratuita –
Promueva su cliente en su página web, presentándolo como un caso de éxito. Más
aun, envíe información de su cliente y el artículo que escribió a los medios u
otras publicaciones relevantes en la industria.
23. Premie la lealtad – Premie la fidelidad de sus clientes
antes que sea demasiado tarde. No espere a que se entere por otros medios que
le dio mejores condiciones a otra empresa o que no fue incluido en los
beneficios “sólo para clientes nuevos”.
24. Anticípese a sus
necesidades futuras – Sus
clientes tienen una clara idea hacia dónde va su negocio. Hable con ellos y
entérese de sus metas y vea cómo puede ayudarles en ese crecimiento, de ideas y
conéctelo con personas que conozca que le podrían ayudar a llegar allá (por
supuesto en algunos casos esto incluirá su empresa).
25. Esté allí cuando más lo
necesite – Los
momentos difíciles son una oportunidad de demostrar el aprecio y el apoyo, más
allá de una simple relación comercial. Despachar fuera de horario cuando nadie
más lo hace o responder de manera inmediata y sin pedir explicaciones por una
garantía puede hacer la diferencia. Cualquiera provee buen servicio cuando las
cosas van bien, los verdaderos aliados se conocen en las dificultades.
