Cuando lideras una pequeña o mediana Correduría de Seguros, pequeño Bróker o Asesoría de Seguros, debes de tener en cuenta todos aquellos momentos de la verdad, donde te la juegas con los clientes.
Esta expresión típicamente taurina, fue creada por Jan Carlzon, cuando era presidente de las SAS líneas aéreas escandinavas, y tuvo que poner en marcha un plan de calidad de servicio para reflotar su empresa, pues estaba atravesando una de las peores crisis de su historia.
En el “momento de la verdad”, el matador esta solo delante del toro, y Carlzon lo empleo como ejemplo para representar cualquier situación en la cual sus empleados debían lidiar con un cliente únicamente con la ayuda de sus conocimientos.
Los “momentos de la verdad” pueden o no detectarse y ser más o menos importantes, en nuestro sector y fundamentalmente en una correduría de seguros, los podemos clasificar en cuatro categorías,
1 # Los no detectables menos importantes: son difíciles de identificar y si los detectáramos y solucionáramos, tampoco mejoraría la satisfacción del cliente. Un ejemplo sería un retraso en llagar la póliza de seguros.
2 # Los detectables menos importantes: nuestra correduría debiera analizar hasta qué punto vale la pena trabajar en ellos para mejorar la experiencia del cliente. Ejemplo comunicaciones publipromocionales, claridad del contrato, solicitud de información, consultas, etc.
3 # Los detectables más importantes: efectivamente estos son los momentos en que la correduría no puede fallar, como en el caso de una atención al contratar una póliza, en la renovación de la misma o al tramitar un siniestro
4 # Los no detectables más importantes: estos momentos son los más peligrosos, ya que al no detectarlos podemos acabar con un cliente insatisfecho, o incluso perderlo, y encima no sabemos porque. Ejemplos: motivos de reclamación, motivos de insatisfacción, oferta de la competencia, etc.
Saber gestionar correctamente los momentos de la verdad, sirve en la correduría para potenciar su“propuesta de valor” y diferenciarse de su competencia, eliminando y reduciendo la posibilidad de encontrarse con sorpresas en la política de servicio a los clientes que establezcamos en nuestra empresa.
En nuestro trabajo diario existen una serie de momentos de la verdad, donde realmente nos la jugamos y sin ser exhaustivos y a título de ejemplos serian : al contratar una póliza, al pagar el recibo si no está domiciliado o ha sido devuelto, al gestionar cualquier suplento o cambio de la póliza de seguros, al ofrecerle otra póliza la cliente, al solicitarles los datos personales, profesionales, familiares etc., y por supuesto uno de los más importantes es al tramitar un sinestro bien personalmente o por teléfono.
Todos estos momentos de la verdad los debemos saber gestionar con conocimientos y profesionalidad, para salir airosos de esa relación con el cliente, al mismo tiempo que aprovechar ese momento para fidelizarle con nuestros productos y servicios.
Podemos también detectar otros momentos de la verdad que serían más elevados y que se utilizan cuando se trata de ofrecer un servicio de excelencia al cliente. Debemos hacer un seguimiento de atención al cliente después de un siniestro, para saber su grado de satisfacción. Podemos resolver todas sus dudas y contestarlas telefónicamente o por email dentro de las 24 ahora siguientes. Debemos dirigirnos a nuestro cliente diciéndoles “en que le podemos ayudar” en vez de utilizar “dígame”. A cierto cliente vips o con varias pólizas contratadas efectuarles encuestas de satisfacción o seguimiento, comprobando el grado de satisfacción.
Por supuesto que también existen momentos de la verdad negativos, los cuales deberíamos detectarlos y anularlos y en el mejor de los casos darle la vuelta y convertirlos en momentos de la verdad positivos, para que ayudemos al cliente a aumentar su grado de satisfacción.
Solo nos falta definir una serie de “momentos de la verdad”, para diferenciar nuestra propuesta de valor, de la que ofrece nuestra competencia.
¿Que opinión tienes al respecto y si puedes aportar alguna experiencia sobre como defines los momentos de la verdad que puedas compartir, y hayas desarrollado como líder de tu correduría de seguros?
Te agradecería que fueras al área comentario y compartiera tu opinión o reflexión al respecto de este post. Gracias
Tu amigo
Francisco López
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