lunes, 16 de julio de 2018

Las Pólizas de Seguros

Las Pólizas de seguros constituyen la base del contrato de seguros y su estructura la dividiremos en 4 partes:

Declaraciones:
Estas tiene por objeto describir a las personas , el objeto a asegurar, el tiempo, la prima, la suma asegurada y en general, toda información que describa con exactitud la situación del seguro.
Condiciones:
En esta sección se encuentran las reglas básicas del seguro. En estas se fijan:
·Las obligaciones del asegurado.
·Algunas responsabilidades del asegurador.
·Requisitos que deben llenarse en el momento del siniestro y las reclamaciones a que haya lugar.
·Detalles acerca de cambios que puedan realizarse en el contrato.
·Subrogación.
·Arbitraje.
·Efectos de las declaraciones falsas.
·Cualquier otra que haga falta.
Coberturas:
En esta sección, el asegurador menciona y describe los riesgos por los cuales se hará responsable.
Exclusiones:
En este aparte, se mencionan todas las causas que quedan fuera del alcance del seguro, como por ejemplo: Guerra, contaminación radioactiva, golpe militar,  etc.
Por otra parte, las exclusiones son necesarias con el fin de combatir el riesgo moral. Si el asegurador no pudiese negarse a pagar una indemnización cuando él haya probado que el siniestro fue culpa del propio asegurado, no podría existir la institución del seguro.

miércoles, 27 de junio de 2018

Cómo mejorar el proceso de ventas y la gestión de clientes

Cómo mejorar el proceso de ventas y la gestión de clientes, es uno de los elementos que constituyen la columna vertebral de cualquier empresa.

El primer  paso ,consiste en:
  • Recolectar.
  • Procesar.
  • Organizar.
  • Evaluar,
los datos relacionados con este proceso.
La empresa que utiliza esta herramienta, puede sacar ventaja y diferenciarse fácilmente de su competencia.
A continuación,mencionaremos cuales son esos paso sencillos para  mejorar el proceso de ventas y la gestión de clientes

1. Enfoca a la fuerza de ventas hacia un objetivo claro

Aunque parece algo muy evidente, en la práctica no lo es tanto.
Cualquier negocio, debe tener la cartera de clientes segmentada, en función de distintos criterios que varían de una actividad a otra.
Es fundamental, dentro de esta segmentación, que tengas identificado a tu cliente más rentable.
No obstante, es importante saber que con esta segmentación sólo estás teniendo en cuenta el valor actual del cliente.
Es decir, tienes que saber identificar en el mercado, quién quieres que compre tu producto o servicio y enfocar tu estrategia comercial en captar este perfil

2. También hay que conocer a los clientes poco rentables

Es el caso contrario al punto anterior.
Además, es importante tenerlo en cuenta por temas de productividad.
Por otra parte, es relevante identificar al cliente menos rentable, y sobre todo, al que no interesa tener dentro de la cartera
Sabemos que los recursos son escasos.
En consecuencia, hay que enfocarlos a cerrar operaciones con potenciales clientes rentables.
Y perder el mínimo tiempo posible, con clientes que no interesan.

3. Lo que hay en medio del cliente rentable y no rentable

En medio de estos dos perfiles opuestos está la mayoría de la cartera.
Sobre este grupo, también podemos hacer una clasificación valiosa utilizando la información transaccional de los clientes.
La idea, es identificar a aquellos que aunque ahora no pertenecen al segmento de “los más rentables”, pueden llegar a serlo.

¿ Cómo ?

Prestándoles  un poco de atención , con el fin de lograr su crecimiento.
Al contrario que en el punto 1, aquí estamos teniendo en cuenta el valor futuro del cliente.
Esta nueva agrupación, se puede hacer mediante técnicas de scoring, analizando el gap que existe entre los distintos subgrupos identificados y el segmento “más rentable”

4. El canal de venta

Aunque también parece un tema básico, no lo es.
Es fundamental tener información detallada sobre los distintos canales de venta
No basta saber con cuales trabajas habitualmente, o cual mueve mayores volúmenes de facturación…
Deben estar correlacionados con los distintos segmentos de clientes que tienes en tu cartera.
Así, tendrás una perspectiva más completa de la situación real y podrás decidir si promover unos respecto a otros.

5. Los indicadores

Los 4 puntos anteriores, hablan de formas diferentes de analizar la cartera de clientes en función de distintos criterios.
Siempre, con el fin de conseguir grupos de comportamiento:
  • Homogéneo.
  • Más pequeños.
  • Abordables.
La idea, será siempre diseñar estrategias sobre cada grupo para conseguir el objetivo de crecimiento que marca el plan.
Pero cuando aterrizas la estrategia y pasas a la acción, necesitas una brújula que te guíe para no perderte en el camino.
Esta brújula son los indicadores, que también se construyen a partir de los datos.
Los indicadores representan una forma cuantitativa de saber si lo estás haciendo bien o no.
Son muy variados, y pueden ser estándar o diseñados a medida por cada organización para cubrir sus necesidades:
  • Cuota de mercado
  • Facturación por cliente/segmento.
  • Media de productos por cliente.
  • Tasas de abandono.

Cuando no hay indicadores, los negocios se guían por la intuición

Como ves, los datos te proporcionan la información que necesitas para:
  • Conocer mejor tu cartera.
  • Enfocar mejor tu estrategia.
  • Optimizar el proceso de ventas y la gestión de clientes.
En conclusión, que te proporcionen ventajas competitiva sobre la competencia.
Autor:Findia Leyva

lunes, 4 de septiembre de 2017

Resiliencia en la actividad aseguradora

El vocablo resiliencia generalmente es utilizado en diversas ocupaciones, según lo refiere la enciclopedia libre wikipedia,  como son:
  • Psicología.
  • Periodontología.
  • Sociología.
  • Ecología.
  • Ingeniería.
  • Sistemas tecnológicos.
  • Cultura emprendedora.
  • Derecho.
  • Urbanismo.
  • Arte.
En este reafirmando conocimiento, lo aplicaremos a la actividad aseguradora.
Comenzaremos copiando su definición y después lo desarrollaremos en función del seguro como sistema aplicado.
Definición
La resiliencia es un proceso dinámico, constructivo, de origen interactivo, sociocultural que conduce a la optimización de los recursos humanos y permite sobreponerse a las situaciones adversas.
Se manifiesta en distintos niveles del desarrollo:
  • Biológico.
  • Neurofisiológico.
  • Endocrino.
Es decir, en respuesta a los estímulos ambientales.
kotliarenco, maría angélica y cáceres, irma. (2011)
Razones para aplicarlo a la actividad aseguradora
Esta actividad no escapa a las situaciones adversas por las cuales está pasando nuestro país.
Por lo tanto, es necesario crear un nuevo camino aplicando ciertos pasos para adaptarse con el tiempo, a las diversas situaciones que cambian dramáticamente los resultados personales y de la empresa.
Pasos del nuevo camino resiliente
  1. Cognizar
Reconocer conscientemente que ciertos eventos han afectado los resultados esperados por ser imposibles de evitar, por cuanto no están sujetos a nuestra voluntad.
Pero también, debemos analizar y reconocer aquellas acciones que, como organización, han perjudicado esos resultados esperados.
  1. Aceptar el cambio
Como hay la posibilidad de que, a causa de esos eventos adversos, no se logren los objetivos propuestos, tenemos que aceptar los cambios suscitados y los que se pueden presentar. poniendo la vista en un futuro prometedor:
2.1 Diciendo o haciendo algo mejor de lo que hasta ahora hemos hecho.
2.2 ¡Abandonando el miedo al cambio!.
2.3 Creyendo que el cambio puede ser positivo.
2.4 Rompiendo aquellos hábitos, que pueden estar entorpeciendo nuestros objetivos o metas,por medio de la capacitación y el entrenamiento permanente de todo el personal que labora para la empresa.
2.5 Creyendo que los obstáculos presentes son superables.
  1. Establecer o mantener conducta corporativa positiva:
            3.1 Motivando al personal a respetar la ética corporativa.
            3.2 Impulsando su actividad principal, la de mercadear sus productos y prestar un                   servicio de calidad total, tanto al usuario interno como al usuario externo                          (intermediarios, tomadores,asegurados y beneficiarios).
  1. Reimpulsar las metas:
            4.1 Desarrollando las metas que realmente sean alcanzables.
            4.2 Buscando nichos de mercado no visitados, comercializando los productos que                     menos afectación tengan en el presente.
            4.3 Programando visitas a centros de influencia en búsqueda de nuevos negocios.
           4.4 Respetando la cláusula de renovación automática contemplada en los contratos                  de seguros, realizando una cobranza efectiva para superar el 80% de                                 renovación de cartera.
            4.5 Convocando a los intermediarios, sobre todo a los agentes exclusivos, para:
            4.5.1 Darles a conocer los diferentes productos que la empresa está autorizada a
                    comercializar.
             4.5.2 Ayudarles a establecer sus propios nichos, centros de influencia y metas.
             4.5.3 Apoyándolos en el mantenimiento de su cartera, a fin de que ellos logren                     una persistencia de negocios superior al 80% de renovación de sus negocios.
        4.6.Aplicando los pasos de la negociación efectiva y los principios de la administración             de cartera por parte de los gerentes, coordinadores de producción y los                             intermediarios.
Bibliografía consultada
  • Org. resiliencia (Psicología).
  • Elías Muñoz. taller negociación efectiva y administración de cartera.
Autor: Prof. Elías Muñoz.

Margen de Solvencia,

Finalidad
La finalidad del Margen de Solvencia, tal como lo estipulan las Normas Relativas al Patrimonio Propio no Comprometido que lo regulan, es:
“Que las empresas de seguros tengan la cantidad necesaria, determinada según la fórmula definida en estas Normas, para:
  • Que las aseguradoras puedan absorber pérdidas por variaciones extraordinarias en los resultados
  • Cumplir a cabalidad con los compromisos asumidos con los asegurados, beneficiarios o contratantes…”1.
Otra definición
El Dr. Juan Manuel Díaz-Granados, Vicepresidente Jurídico de la Unión de Aseguradores Colombianos (FASECOLDA), define el Margen de Solvencia como:
“Aquel que cuantifica la cantidad necesaria y suficiente para absorber pérdidas por variaciones en el monto esperado de los siniestros”.
Llama la atención, el hecho de que la Regulación vigente (al igual que otras fuentes) se refiere a “variaciones extraordinarias en los resultados”.
Sin embargo, el Dr. Díaz Granados (y otros), fundamenta la definición del Margen de Solvencia en “variaciones en el monto esperado de los siniestros”.
Pareciera que la disparidad existente entre ambos conceptos, no representa mayor problema.
Por qué ?
Puesto que el fin último, es tener un “colchón” que permita cumplir con los compromisos frente a los beneficiarios de las pólizas:
  • Asegurados.
  • Contratantes.
  • Beneficiarios propiamente dichos.
Elemento a medir
Por lo tanto, considero fundamental que al referirse al Margen de Solvencia, se tenga una noción clara y precisa del tipo de variación que se pretende cubrir con él.
La determinación de los porcentajes utilizados para calcular el Margen de Solvencia según las normas vigentes (17% de las primas, 25% de los siniestros y 6% de las Reservas Matemáticas) se fundamentó en variaciones extraordinarias del monto de siniestros,
En consecuencia, el Margen de Solvencia fue desarrollado para cubrir ese tipo de desviaciones.
Desviaciones
Más bien, sería insuficiente para absorber desviaciones adicionales de otro tipo
Sin embargo, si los % antes citados fueron determinados en base a desviaciones en los resultados arrojados por empresas aseguradoras concluimos lo siguiente:
Que el Margen de Solvencia se creó con la intención  de  que fuese suficiente  para absorber  variaciones  extraordinarias en los resultados.
Otros parámetros válidos
En consecuencia, los resultados están referidos a variaciones:
  • En los siniestros.
  • Variaciones inusuales en el producto de inversiones o hasta en el nivel de gastos.
Considero interesante mencionar, la propuesta de la Comisión de las Comunidades Europeas.
En ellas, se modifican las Directivas 73/239/CEE del Consejo en lo que respecta a los requisitos del Margen de Solvencia.
Sobre todo,como justificación que las empresas constituyan un Margen de Solvencia suficiente.
Suscripción e inversión
Además, “en condiciones adversas de suscripción y de inversión, las empresas tengan capital adicional para proteger los intereses de los asegurados.
Este capital concede a los:
  • Directivos.
  • Supervisores.
  • Reguladores,
un margen de maniobra para resolver dificultades.
Comunidad económica europea
Esto hace suponer, que la fórmula utilizada por los países miembros de la CEE para la determinación del Margen de Solvencia, se desarrolló tomando en consideración no solo desviaciones en el monto de los siniestros.
Al margen de las diferencias que puedan existir entre ambos conceptos, pueden ser de más fondo que forma (ojo…, más fondo que forma)
Características del Margen de Solvencia
Hay un elemento común en estos, y en otras definiciones de Margen de Solvencia, que constituye su piedra angular:
  • El carácter extraordinario.
  • No esperado
, de uno o varios eventos, que hace que se ponga en peligro el cumplimiento de los compromisos asumidos con los beneficiarios de las pólizas.
A partir de este punto y en aras de una mayor simplicidad, me refiero a desviaciones extraordinarias en el monto de los siniestros.
Este es el fundamento para la existencia del Margen de Solvencia.
Ademas, manteniendo presente el hecho de la importancia que representa su correcta definición, en función de la forma en que se haya desarrollado su cálculo.
La composición de la cartera como guía
El Margen de Solvencia es pues una cantidad, considerada como mínima, para hacer frente a desviaciones.
Por tal motivo, su determinación debería basarse en la “propensión” que una determinada cartera tiene para que ocurran desviaciones extraordinarias en el monto esperado de los siniestros.
Esta mayor o menor susceptibilidad a que se produzcan desviaciones va a depender, ante todo, de la composición de la cartera en cuestión.
Caso práctico
Para ilustrar, imaginemos el caso de dos empresas aseguradoras, A y B.
A tiene una cartera formada por pólizas de Responsabilidad Civil General (RCG).
Cubriendo:
  •  Personas naturales.
  •  Complejos industriales.
  •  Sumas aseguradas comprendidas entre 1 millón y 1.000 millones de bolívares.
La compañía B, por su parte, tiene la cartera constituida por un gran número de pólizas de Hospitalización (HCM), con coberturas:
  • Desde 5 hasta 20 millones de bolívares.
La cartera de RCG, por su misma índole, está caracterizada por una relativamente baja frecuencia de siniestros.
Sus montos pueden variar considerablemente.
No obstante, hace que sea muy difícil anticipar el comportamiento de la siniestralidad.
Por otra parte, la cartera de HCM presenta una alta frecuencia de siniestros.
Como resultado, los montos giran alrededor del siniestro promedio con una variabilidad relativa muy inferior a  la de RCG 2.
Esto permite, que en la empresa B .pueda hacerse inferencias sobre el comportamiento de la siniestralidad con más “confiabilidad” que en A
Por qué ?
Puesto que las variaciones en los niveles de siniestralidad en B van a ser, a lo largo del tiempo, inferiores a aquellas producidas en la cartera de A 3.
Una cartera compuesta por edificaciones con cobertura de Terremoto, es más propensa a generar desviaciones extraordinarias (de gran magnitud), que aquella formada por pólizas de Vida o Automóvil.
Lo expuesto hasta aquí nos lleva a una evidente conclusión:
Debe existir una relación entre el monto del Margen de Solvencia y la composición de la cartera.
No basta pues con establecer, como lo hace la normativa vigente, que el Margen de Solvencia para seguros generales es igual a un porcentaje de las primas (o los siniestros), con el respectivo ajuste de reaseguro
Más bien, debe asignársele cierta ponderación que tome en cuenta las características de la cartera.
En el caso de Vida Individual, pudiésemos hacer una observación similar.
El Margen de Solvencia correspondiente a una compañía cuya cartera es de dotales mixtos es, de acuerdo a su forma de cálculo actual, mucho mayor que el que resultaría si  se tratase de seguros temporales,.
La razón?
Las reservas matemáticas de los primeros son de mayor magnitud que las de los segundos.
No obstante, el efecto de un incremento excepcional en el número de fallecimientos afectaría, en términos absolutos, de igual manera.
Mientras, fuesen dotales o temporales los seguros involucrados, por lo que el Margen de Solvencia debería ser, aproximadamente, el mismo bajo ambas suposiciones 4.
Sistemas de ponderaciones
Como conclusión,considero que debería incluirse en la forma de cálculo del Margen de Solvencia,un sistema de ponderaciones.
En que consiste
Las compañías con carteras (ramos) más propensas a presentar desviaciones, constituyan márgenes de solvencia más elevados que aquellas con menos posibilidades de desviaciones excepcionales.
Podrían analizarse diversos enfoques para lograr esto.
Tanto, desde la inclusión de ajustes muy sencillos, hasta el desarrollo de un sistema complejo que tome en cuenta mediciones de riesgo para cada una de las posibles carteras.
Finalmente, todo gira alrededor de la idea hasta ahora aceptada, de que la cuantía del Margen de Solvencia debe estar directamente relacionada con el total de:
  • Primas.
  • Siniestros.
  • Reservas,de una empresa aseguradora.
Ya sea que se incluyese un mecanismo de ponderación que tomase en cuenta la composición de la cartera, tal como lo expuse en el párrafo anterior, seguiría relacionada en forma directa con esos parámetros.
Me formulo ahora la pregunta:
¿Es lógico que el Margen de Solvencia se calcule en función exclusivamente de las primas, o de los siniestros, o de las reservas?
Para calcular el Margen de Solvencia en función de los siniestros, se debe establecer el monto de siniestros incurridos correspondiente al último trienio.
Este monto es igual a los siniestros pagados durante el periodo, menos la reserva de siniestros pendientes al principio del trienio, más la reserva de siniestros pendientes al final del mismo.
Criterios de flexibilidad
Ahora bien,
¿Es lógico que una empresa que, por manifiestar prudencia para el cumplimiento de sus compromisos, establece sus reservas de siniestros pendientes con ostensible largueza, tenga que constituir un Margen de Solvencia (en función de los siniestros) mayor que otra.
Esta ultima, menos prudente, que establece sus reservas con la cuantía estrictamente necesaria o hasta insuficiente?
Métodos de calculo
¿Es lógico que, por el simple hecho de utilizar reservas modificadas (Art. 51 del Reglamento de la Ley de Seguros), una empresa pueda constituir un Margen de Solvencia (para Vida individual) inferior a otra que utiliza el método de reserva completa?
¿Es lógico que a una empresa, que esté llevando a efecto la suscripción de nuevos negocios con tarifas bajas o insuficientes, se le exija  un Margen de Solvencia (en función de las primas) inferior que a otra  cuya actuación es más sensata.
Esta última, reduciéndosele  la capacidad de crecimiento si la comparamos con la primera?.
Evidentemente algo no funciona.
Por lo tanto, lo que reitero que debe analizarse,es  la posibilidad de desarrollar métodos que permitan cuantificar el Margen de Solvencia en función de mediciones de riesgo.
Definición de Solvencia
Para finalizar, hago el siguiente planteamiento:
La Real Academia de la Lengua Española define “solvencia” como la “carencia de deudas” o la “capacidad de satisfacerlas”.
En seguros, la palabra “solvencia” se utiliza comúnmente para referirse a la capacidad de una empresa aseguradora para cumplir con el pago de los siniestros.
El Margen de Solvencia nos da una idea de la capacidad de una empresa aseguradora para pagar siniestros, como consecuencia de desviaciones extraordinarias de su monto esperado.
Reservas Técnicas
Las Reservas Técnicas, por su parte, nos indican la capacidad de la compañía para cumplir con el pago de los siniestros esperados.
En consecuencia, es también una medida de solvencia.
Me pregunto entonces:
Pueden pasar varios años sin que se presenten desviaciones extraordinarias en los siniestros, mientras que su valor esperado, o ese valor con desviaciones menores, ocurre casi todos los años,entonces:
Cobertura de reservas
¿Porque hoy en día, al referirse a la situación de una empresa aseguradora, se le otorga importancia casi exclusiva al Margen de Solvencia y mucha menos relevancia a otros indicadores, como por ejemplo el Índice de Cobertura de Reservas?
¿Por qué ocurre con frecuencia que, cada vez que alguien del sector asegurador es entrevistado en relación a la situación del mercado o de alguna compañía en particular, se mencionan como indicadores, casi exclusivos, al volumen de primas y al Margen de Solvencia?
Al referirse a solvencia,
¿No debería hacerse alusión, ante todo, a las reservas técnicas y los respectivos índices de cobertura?.
Todo pareciese indicar que el tan comentado Margen de Solvencia estuviese “de moda”…
Aunque parezca paradójico, una compañía puede mostrar un déficit en su cobertura de reservas y tener un Patrimonio Propio No Comprometido suficiente.
Por lo que, en términos estrictos, se estaría aseverando que “tiene recursos para asumir pérdidas extraordinarias, pero no puede responder ante los siniestros del día-a-día” (…).
Notas de página:_
_________
Artículo 2 de las NORMAS RELATIVAS AL PATRIMONIO PROPIO NO COMPROMETIDO QUE DEBEN TENER LAS EMPRESAS DE SEGUROS EN FUNCION DEL CALCULO DE SU MARGEN DE SOLVENCIA, Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela  Nº 37.089 del 30-11-2000.
2 De hecho, la alta frecuencia en el número de siniestros del ramo HCM configura el marco estadístico adecuado para la generación de tarifas de prima con alto grado de confiabilidad. No obstante, la competencia entre compañías, la ineficiencia en el manejo de reclamos y el alto número de siniestros “dudosos” hacen que los índices de siniestralidad sean, en general, elevados.
3Más aún si tomamos en cuenta los frecuentes “ajustes de prima por alta siniestralidad”, comúnmente aplicados en las pólizas colectivas en nuestro mercado.
4 Pudiera argumentarse que la cartera dotal requiere mayor Margen de Solvencia por estar expuesta a desviaciones por “disminución extraordinaria en la mortalidad” pero considero que esto es muchísimo menos probable que un aumento inusual de los siniestros por muerte (p. ej.: accidentes no esperados). En términos relativos, un incremento extraordinario en los siniestros afectaría en forma más negativa si la cartera fuese de temporales, ya que la siniestralidad seria mayor, puesto que la prima es inferior si la cartera es de temporales en vez de dotales.
 Autor:Carlos Moreno G.,Actuario.